2012年窗口工作人员“迎新春”座谈会上的讲话
同志们：
2009年，在市委、市政府的正确领导和市直各部门的大力支持下，在窗口工作人员和中心机关工作人员和共同努力下，市行政服务中心紧紧围绕“规范、优质、高效、廉洁”的目标要求，积极构建高效服务平台，完善行政服务监管职能，拓展服务领域，提升服务水平，各项工作取得较好成绩。——2009年服务中心先后被市委授予先进基层党组织，被省政府评为服务民营经济先进单位。
——2009年9月在省政府召开的加强政府自身建设电视电话会上，宜春市政府做了《加强行政服务中心建设，打造服务型政府》的经验介绍，我市行政服务中心各项工作得到了省领导和社会各界的充分肯定和普遍好评。
这么多的成绩和荣誉的取得，与在座各位的辛勤付出和努力工作是分不开的，回顾一年来的窗口工作，主要表现在以下几个方面：
一、窗口运行机制有新成效。
1、首席代表制进一步得到落实。针对05年首席代表不到位和授权不充分的问题，2009年中心下发了督办通知，要求窗口单位按规定配备首席代表并充分授权，通过督办，基本实现了首席代表由单位科级骨干担任，大部分单位都下发了全权负责授权委托书，雕刻专用审批公章，使窗口真正能办事工商局、药监局等窗口真正做到了一审一核，较好地解决了“两边跑、两边办”的现象，目前，基本上达到了每个单位有一首席代表。同时各窗口首席代表遵章守纪方面大都能率先垂范以身作则，如建设系统首席代表王绍英坚持每天提前到岗，做好本系统和临近窗口上班前的准备工作。
2、积极推行了“领导现场办公制”。2009年3月份，市政府下发了要求各窗口单位主要领导和分管领导每月到服务中心窗口现场办公的通知，通过领导现场办公制，解决了首席代表不能解决的问题，截止12月31日，各单位到中心现场办公约800余人次，及时解决了项目进厅、人员、办公设备等不少实际问题，给窗口基层一线工作人员提供与主要领导、分管领导沟通交流的机会，增进了解，提高了办事效率。有不少窗口都能较好地坚持领导现场办公制度，如建设系统、发改委、林业局、国土局、安监局、人事局、文化局、国税局、交警支队等窗口。
3、进一步完善了电子办公制。为了进一步提高行政审批的电子化、信息化水平，制定了《市行政服务中心电子系统运行规定》和《关于进厅行政许可项目实行网上申报和远程审批的实施方案》（试行），规范了窗口网上审批程序，制定严格实行电子系统办件的制度和违规处罚措施，使电子系统在各窗口得以普遍使用，实现企业办证网上申报、网上查询。在部分单位开始了远程审批试点，其中发改委主动配合管委会推行远程审批，目前该窗口实现了项目申报和审批办理的网络化，大力提高了行政效能。
二、窗口管理手段有新突破。
2、成立专门的大厅日常监管考核小组。为提高对窗口工作人员考评的公开度和透明度，成立了大厅日常监管考核小组，小组成员由全体窗口工作人员民主推选出5 名窗口工作人员和中心监管科工作人员组成，每天至少6次巡岗查岗，考核小组成员并参与中心每月的评优评先工作，日常考核情况成为月先进红旗评比的主要依据。
3、规范信息化管理。为充分发挥窗口工作人员的特长和电脑化办公的功能，及时对中心及窗口电脑的日常维护与保养，中心在2009年8月份成立信息化小组，由几名有电脑特长的窗口工作人员和中心监管科工作人员组成，使电脑网络维护工作责任具体，落实到人。
4、人性化管理继续推行。为加强窗口工作人员间的协调、沟通、团结、了解，经常性开展拔河比赛、接力跑、爬山比赛等活动，工作人员生日由领导送鲜花和祝福，2009年共达130余人次。
三、窗口服务水平有新提高。
1、服务质量方面：2009年，窗口服务质量大大的提高，一年来中心共收到锦旗40面，同比增长60％；表扬信28封，同比增长10％。
2、服务态度方面：通过“党员示范岗”的形式，继续大力开展“五讲四美”（讲勤奋学习、讲敬业奉献、讲责任守纪、讲开拓创新、讲团结协作、语言美、行为美、穿着美、服务美）和“五心四零”（即咨询服务时热心、工作过程时细心、受理投诉时耐心、听取意见时虚心、代理服务时诚心；业务办理零误差、服务质量零投诉、项目收费零偏差、两地受理零出现）服务竞赛，做到微笑服务热情服务，视客商群众的满意率为自己的工作价值，2009年以来，窗口工作实现零投诉。
在过去的一年里我们的确取得了一些成绩，我们推行的并联审批、网上审批、领导现场办公等举措有效提高了工作效率，也得到了省政府魏晓琴秘书长和省审改办王吉龙主任的充分肯定，这些成绩的取得与在座各位的辛勤工作是分不开的，但是我们并不能因此就沾沾自喜，还应该清醒的认识到存在的问题还不少：
一、组织纪律还要进一步加强，窗口形象还要进一步提高。各位都是来自市直各部门，代表各部门和单位到中心来为社会公众服务，你们既代表了自己单位的形象更代表了市政府的形象。大部分同志都能自觉遵守中心的各项规章制度，注意保持窗口形象，但也有一少部分人却做得很不够，譬如譬如自己的位置坐不住却总喜欢到别的窗口指导工作、高声谈笑、上网看股市、在工作区域内抽烟、不着制服、不注意窗口清洁卫生、不按规定考勤等现象还时有发生。
二、为民服务的理念还要进一步加强，服务态度还要进一步提高。在接待服务对象时表情冷漠言语生硬、解释问题不耐心细致的情况还是存在的。希望大家都要检讨一下自己的服务态度，“没有最好，只有更好”，对来大厅办事的客商群众多一点微笑、多一些耐心、多一分热情，积极主动的为服务对象提供帮助，让我们的服务对象放心的来，开心的走。
三、业务技能还要进一步加强，服务质量还要进一步提高。娴熟的业务技能是提供高质量服务的保证，事情能不能办得又快又好，问题能不能解答得清楚明白，这就反映了我们的业务素质的高低，就能说明你是不是一名合格的窗口工作人员。我们要求每一个窗口工作人员都要熟练掌握本窗口所有业务的办理流程以及每一项业务相关法律依据、收费标准、承诺时间等内容，不管是首席代表还是一般工作人员都要做到“一口清”。另外就是计算机操作水平也要加强，因为电脑已成为现代办公的主要工具，操作不熟练将直接影响到我们的办事效率。希望大家能自觉加强这些技能的学习为不断服务质量打好基础。
四、中心整体观念还要进一步加强，配合管委会工作的主动性还要进一步提高。行政服务中心这个平台是由各个办事窗口共同构成的，窗口是实践行政审批制度改革的最前线，作为实践集中审批的普遍形式，行政服务中心的建设必然是越来越加强的。虽然大家来自于不同的单位，却都是行政服务中心的一分子，所以应该要服从这个整体。
面向新的一年，我提了以上四个方面的要求，新一年的工作我们也在工作要点中作了部署，希望大家积极配合贯彻落实。在这里我还提醒大家要认清当前的形势，自05年全省行政服务中心建设工作会议在宜春召开以后，全省行政服务中心建设进入全面发展的阶段，宜春行政服务中心成了各地追赶超越的目标，我们的先进做法已成了各地的普遍做法，龚市长在“双优”工作总结表彰会上再一次讲到“不进则退，慢进掉队”，所以我们要有紧迫感，要在进一步深化落实已经建立的各项运行模式的基础上不断开拓创新，要全力保住全省占前列的位置。
同志们，加强行政服务中心窗口建设，是打造服务型政府，提升宜春新形象，促进我市经济社会又好又快发展的重要举措，新的一年里，在市委市政府的正确领导下，在大家的共同努力下，我有信心，服务中心的各项工作将更上一层楼！
新春佳节即将来临，借此机会，我代表服务中心向大家拜个早年，恭祝大家新春愉快，家庭幸福，万事如意！